Software-Pflegevertrag Vorlage (Word & PDF)

Mit unserer kostenlosen Software-Pflegevertrag Vorlage kannst du laufende Pflege-, Wartungs- und Supportleistungen für bestehende Software schriftlich vereinbaren. Die Vorlage enthält unter anderem Regelungen zu betreuten Systemen, Fehlerbehebung, Updates, Supportkanälen, Servicezeiten, Prioritäten, Reaktionszeiten, Wartungsfenstern, Vergütung, Datenschutz, Laufzeit und Vertragsende.

Ein Software-Pflegevertrag beginnt typischerweise dort, wo ein einmaliges Entwicklungsprojekt endet. Im laufenden Betrieb entstehen neue Anforderungen: Fehler müssen untersucht, Updates eingespielt, Sicherheitsprobleme behoben und Benutzer unterstützt werden. Ohne klare Leistungsbeschreibung bleibt schnell offen, welche Arbeiten von einer monatlichen Pflegepauschale umfasst sind und welche zusätzlich berechnet werden.

Die Vorlage steht als Word- und PDF-Datei zur Verfügung. Die Word-Version kannst du vollständig an Software, Servicezeiten, Reaktionszeiten und Vergütungsmodell anpassen. Die PDF-Version eignet sich zum Ausdrucken und gemeinsamen Prüfen der vereinbarten Leistungen.

Für welche Software eignet sich der Pflegevertrag?

Die Vorlage kann für unterschiedliche Arten von bestehender Software verwendet und angepasst werden.

Zum Beispiel für:

• Webanwendungen
• Unternehmenssoftware
• CRM-Systeme
• ERP-Erweiterungen
• mobile Apps
• Kundenportale
• Online-Shops
• WordPress-Plugins
• individuelle Datenbanken
• Schnittstellen und APIs
• interne Verwaltungssoftware
• Automatisierungslösungen

Was gehört in einen Software-Pflegevertrag?

Der Vertrag sollte möglichst genau beschreiben, welche Software betreut wird und welche laufenden Leistungen tatsächlich geschuldet sind.

Typische Inhalte sind:

• Vertragsparteien
• betreute Software und Versionen
• Fehleranalyse und Fehlerbehebung
• Updates und Patches
• Sicherheitsupdates
• Support
• Servicezeiten
• Störungskategorien
• Reaktionszeiten
• Zielzeiten für die Bearbeitung
• Ticketsystem und Meldewege
• Wartungsfenster
• Mitwirkungspflichten des Kunden
• Fernzugriff
• Datenschutz
• Vergütung
• zusätzliche Leistungen
• Drittsoftware
• Haftung
• Vertragslaufzeit
• Kündigung
• Übergabe nach Vertragsende

So verwendest du die Software-Pflegevertrag Vorlage

1. Datei herunterladen: Wähle Word zum Bearbeiten oder PDF zum Ausdrucken.
2. Software eintragen: Bezeichne die betreuten Programme, Systeme und Versionen eindeutig.
3. Leistungsumfang definieren: Lege fest, ob Fehlerbehebung, Updates, Support oder Monitoring enthalten sind.
4. Servicezeiten bestimmen: Trage ein, wann Störungen gemeldet und bearbeitet werden können.
5. Prioritäten festlegen: Definiere beispielsweise kritische, erhebliche und normale Störungen.
6. Reaktionszeiten ergänzen: Bestimme, wann nach einer Meldung mit der Bearbeitung begonnen werden soll.
7. Vergütung festlegen: Wähle Pauschale, Stundenkontingent oder Abrechnung nach Aufwand.
8. Zusatzleistungen abgrenzen: Neue Funktionen und größere Weiterentwicklungen sollten nicht unbeabsichtigt zur Pflegepauschale gehören.
9. Mitwirkung regeln: Der Kunde muss beispielsweise Zugänge, Fehlerbeschreibungen und Ansprechpartner bereitstellen.
10. Laufzeit eintragen: Ergänze Vertragsbeginn, Kündigungsfrist und Regelungen für die Übergabe nach Vertragsende.

Beispiel für einen Software-Pflegevertrag

Softwarepflege ist mehr als Fehlerbehebung

Softwarepflege kann unterschiedliche Leistungen umfassen.

Dazu gehören beispielsweise:

• Analyse gemeldeter Störungen
• Korrektur von Programmfehlern
• Installation von Sicherheitsupdates
• Anpassung an neue Betriebssystemversionen
• technischer Support
• Unterstützung bei Konfigurationsproblemen
• Überwachung bestimmter Komponenten
• Pflege von Schnittstellen
• kleinere Optimierungen

Welche Leistungen tatsächlich geschuldet werden, sollte im Vertrag ausdrücklich festgelegt werden.

Softwarepflege oder Softwareentwicklung?

Pflege und Neuentwicklung sollten möglichst klar voneinander getrennt werden.

Die zweite Leistung ist grundsätzlich eine Erweiterung des bisherigen Funktionsumfangs und sollte nicht automatisch als normale Fehlerbehebung behandelt werden.

Betreute Software eindeutig bezeichnen

Der Vertrag sollte genau erkennen lassen, welche Systeme unter den Pflegevertrag fallen.

Sinnvolle Angaben können sein:

• Name der Software
• Version
• Module
• Produktivsystem
• Testsystem
• Serverumgebung
• verbundene Schnittstellen

Bei mehreren Anwendungen kann eine separate Systemliste als Anlage verwendet werden.

Welche Versionen werden unterstützt?

Gerade bei Standardsoftware, Frameworks und Betriebssystemen ändern sich Versionen regelmäßig.

Der Vertrag kann deshalb festlegen:

• welche Version aktuell unterstützt wird,
• wie lange ältere Versionen betreut werden,
• ob Versionsupdates im Preis enthalten sind und
• wann ein Upgrade zusätzlich berechnet wird.

Fehler und Änderungswunsch unterscheiden

Nicht jedes unerwünschte Verhalten einer Software ist automatisch ein Fehler.

Ein Fehler liegt typischerweise näher, wenn eine bereits vereinbarte Funktion nicht wie vorgesehen arbeitet.

Ein Änderungswunsch liegt dagegen beispielsweise vor, wenn eine bisher nicht vereinbarte Funktion hinzukommen soll.

Störungskategorien definieren

Bei einer Softwarepflege ist es sinnvoll, nicht jede Meldung gleich zu behandeln.

Die Vorlage ermöglicht deshalb eine Einteilung nach Priorität.

Kritische Störung

Eine besonders hohe Priorität kann beispielsweise vorliegen, wenn:

• die gesamte Anwendung nicht erreichbar ist,
• zentrale Geschäftsprozesse vollständig ausfallen,
• Daten nicht mehr verarbeitet werden können oder
• ein gravierendes Sicherheitsproblem besteht.

Erhebliche Störung

Eine erhebliche Störung kann vorliegen, wenn wichtige Funktionen beeinträchtigt sind, die Software insgesamt aber noch genutzt werden kann.

Normale Störung

Hierzu können Fehler gehören, die die Nutzung nur geringfügig beeinträchtigen.

Zum Beispiel:

• kleinere Darstellungsfehler
• fehlerhafte Beschriftungen
• Probleme mit selten genutzten Funktionen
• nicht geschäftskritische Bedienungsfehler

Reaktionszeit richtig verstehen

Eine Reaktionszeit ist nicht automatisch dasselbe wie eine Lösungszeit.

Sie beschreibt typischerweise, innerhalb welcher Zeit nach einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung mit der Bearbeitung begonnen oder eine erste qualifizierte Rückmeldung gegeben wird.

Reaktionszeit und Wiederherstellungsziel trennen

Ein Vertrag kann unterschiedliche Zeitangaben verwenden:

• Reaktionszeit
• Beginn der Analyse
• Zeit bis zum Workaround
• angestrebte Wiederherstellungszeit
• endgültige Fehlerbehebung

Je genauer diese Begriffe definiert sind, desto geringer ist das Risiko unterschiedlicher Erwartungen.

Beispiel für Service-Level

Servicezeiten genau festlegen

Eine Reaktionszeit ergibt nur zusammen mit der vereinbarten Servicezeit Sinn.

Beispielsweise ist ein Ticket am Freitag um 22:00 Uhr anders zu behandeln, wenn der Vertrag nur Servicezeiten von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr vorsieht.

24/7-Support nicht versehentlich versprechen

Eine rund um die Uhr verfügbare Bereitschaft kann erhebliche organisatorische Kosten verursachen.

Deshalb sollte ausdrücklich geregelt werden, ob Support:

• nur während Geschäftszeiten,
• zu erweiterten Servicezeiten oder
• tatsächlich 24 Stunden an sieben Tagen pro Woche

geschuldet wird.

Ticketsystem als zentralen Meldeweg verwenden

Für die nachvollziehbare Bearbeitung von Störungen kann ein Ticketsystem sinnvoll sein.

Ein Ticket kann enthalten:

• Zeitpunkt der Meldung
• betroffenes System
• Priorität
• Fehlerbeschreibung
• Screenshots
• Bearbeitungsstatus
• zuständige Person
• Lösung

Telefonische Meldung bei kritischen Störungen

Für sehr dringende Ausfälle kann zusätzlich vereinbart werden, dass ein Ticket nicht genügt und eine Bereitschaftsnummer angerufen werden muss.

Der Vertrag sollte dann klar festlegen, wann diese Möglichkeit genutzt werden darf.

Fehlermeldung möglichst genau beschreiben

Eine Meldung wie „Die Software geht nicht“ reicht für eine schnelle Fehleranalyse oft nicht aus.

Hilfreich sind beispielsweise:

• betroffene Funktion
• Benutzerkonto
• Zeitpunkt
• genaue Fehlermeldung
• Schritte zum Nachstellen
• Screenshot
• verwendeter Browser oder Client
• bereits durchgeführte Maßnahmen

Mitwirkungspflichten des Kunden

Die IHK Frankfurt nennt bei Softwarepflege ausdrücklich Mitwirkungspflichten des Kunden als wichtigen Vertragsbestandteil. Dazu können insbesondere die zeitnahe Fehlermeldung, Zugriffsmöglichkeiten und Unterstützung bei der Fehleranalyse gehören.

Im konkreten Vertrag können beispielsweise vorgesehen werden:

• Bereitstellung von Ansprechpartnern
• Fernzugriff auf Systeme
• Bereitstellung von Logdateien
• Fehlerbeschreibung
• Testmöglichkeiten
• rechtzeitige Freigabe von Updates

Fernwartungszugriff regeln

Viele Pflegeleistungen werden über einen Fernzugriff erbracht.

Dabei sollte geklärt werden:

• welches Fernwartungssystem verwendet wird,
• wer den Zugang freigibt,
• welche Systeme erreichbar sind,
• wie Zugangsdaten geschützt werden und
• ob Zugriffe protokolliert werden.

Produktivzugriff nur soweit erforderlich

Entwickler oder Supportmitarbeiter benötigen nicht automatisch dauerhaft uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Produktivsysteme.

Wo möglich, können Berechtigungen auf das für die Pflege erforderliche Maß begrenzt werden.

Testsystem nutzen

Bei geschäftskritischer Software kann es sinnvoll sein, Updates und Änderungen zunächst auf einem separaten Testsystem zu prüfen.

Dadurch können Auswirkungen auf den laufenden Betrieb reduziert werden.

Updates und Patches

Der Software-Pflegevertrag sollte definieren, welche Updates vom laufenden Pflegeentgelt umfasst sind.

Unterschieden werden kann beispielsweise zwischen:

• Fehlerkorrekturen
• Sicherheitsupdates
• kleinen Versionsupdates
• Funktionsupdates
• Major Releases

Major Release oder Pflegeleistung?

Eine komplett neue Hauptversion kann deutlich mehr Aufwand verursachen als ein kleines Update.

Sicherheitsupdates priorisieren

Bei bekannt gewordenen Sicherheitslücken kann eine schnellere Bearbeitung erforderlich sein als bei normalen Funktionsfehlern.

Im Vertrag können deshalb spezielle Regelungen für sicherheitsrelevante Updates vorgesehen werden.

Keine automatische Garantie für jede Drittsoftware

Die gepflegte Anwendung hängt häufig von Komponenten anderer Anbieter ab.

Zum Beispiel:

• Betriebssysteme
• Datenbanken
• Cloud-Dienste
• Frameworks
• Plugins
• Zahlungsanbieter
• externe APIs

Der Pflegeanbieter kann nicht ohne Weiteres garantieren, dass jeder externe Dienst dauerhaft unverändert verfügbar bleibt.

Änderungen externer Schnittstellen

Ändert ein Drittanbieter seine API, kann zusätzlicher Entwicklungsaufwand entstehen.

Der Vertrag sollte klären, ob solche Anpassungen:

• von der Pflegepauschale umfasst sind,
• nur bis zu einem bestimmten Stundenumfang enthalten sind oder
• gesondert angeboten werden.

Support und Fehlerbehebung unterscheiden

Support kann auch Fragen betreffen, bei denen technisch überhaupt kein Fehler vorliegt.

Anwendersupport definieren

Falls Anwendersupport enthalten ist, sollte geklärt werden:

• wer Support anfordern darf,
• über welche Kanäle,
• wie viele Benutzer betreut werden,
• welche Themen umfasst sind und
• ob Schulungen dazugehören.

First-Level- und Second-Level-Support

Bei größeren Unternehmen kann der Kunde den einfachen Benutzersupport selbst übernehmen und nur technisch schwierigere Fälle an den Softwareanbieter weitergeben.

Der Vertrag kann diese Rollen ausdrücklich trennen.

Monitoring als separate Leistung

Ein Pflegevertrag bedeutet nicht automatisch, dass der Anbieter das System permanent überwacht.

Wenn Monitoring gewünscht ist, sollte genau beschrieben werden, was überwacht wird.

Zum Beispiel:

• Erreichbarkeit
• Serverauslastung
• Fehlerraten
• Speicherplatz
• Schnittstellen
• Hintergrundprozesse

Monitoring ist keine Garantie gegen Ausfälle

Auch ein Überwachungssystem kann nicht jeden Ausfall verhindern.

Seine Aufgabe kann vielmehr darin bestehen, Störungen schneller zu erkennen und eine Reaktion auszulösen.

Wartungsfenster vereinbaren

Für Updates kann es erforderlich sein, die Anwendung vorübergehend nicht verfügbar zu machen.

Ein regelmäßiges Wartungsfenster kann beispielsweise vereinbart werden:

Geplante und ungeplante Ausfälle unterscheiden

Bei Verfügbarkeitsregelungen sollte geklärt werden, ob angekündigte Wartungsfenster in die Berechnung einer Verfügbarkeit einfließen.

Verfügbarkeitszusage nur bei tatsächlicher Kontrolle

Ein Softwarepflegeanbieter kann eine Gesamtverfügbarkeit nur sinnvoll zusagen, wenn er die dafür maßgeblichen Systeme ausreichend kontrollieren kann.

Liegt beispielsweise das gesamte Hosting bei einem fremden Anbieter, sollte dessen Ausfall nicht ohne Weiteres dem Softwarepfleger zugerechnet werden.

Service Level Agreement

Bei größeren Projekten können Servicezeiten, Prioritäten und Reaktionszeiten als eigene Anlage zum Vertrag geführt werden.

Ein solches Service Level Agreement kann übersichtlich enthalten:

• Servicezeiten
• Prioritätsklassen
• Reaktionszeiten
• Eskalationsstufen
• Kommunikationswege
• Wartungsfenster

Reaktionszeit nicht unrealistisch kurz ansetzen

Eine extrem kurze Reaktionszeit klingt attraktiv, kann aber zu erheblichen Kosten führen.

Die vereinbarte Zeit sollte zur Bedeutung der Software und zum tatsächlich gebuchten Supportmodell passen.

Vergütung als monatliche Pauschale

Ein häufiges Modell ist eine feste monatliche oder jährliche Pflegepauschale.

Dann sollte der Vertrag klären, welche Leistungen von dieser Pauschale erfasst sind.

Stundenkontingent vereinbaren

Bei einem Stundenkontingent sollte zusätzlich geregelt werden:

• wie viele Stunden enthalten sind,
• ob nicht verbrauchte Stunden verfallen,
• ob sie übertragen werden können,
• wie Mehrstunden berechnet werden und
• welcher Zeittakt verwendet wird.

Nicht verbrauchte Stunden

Hier bestehen unterschiedliche Gestaltungsmöglichkeiten.

Zum Beispiel:

• Verfall zum Monatsende
• Übertrag in den Folgemonat
• Übertrag für maximal drei Monate
• vollständige Abrechnung nur nach tatsächlichem Aufwand

Die gewählte Variante sollte ausdrücklich im Vertrag stehen.

Abrechnung nach tatsächlichem Aufwand

Alternativ können Pflegeleistungen nach Stunden oder Tagessätzen abgerechnet werden.

Dann sollte der Vertrag insbesondere den geltenden Stundensatz und die Abrechnungseinheit enthalten.

Zusatzleistungen separat berechnen

Nicht zur regulären Pflege gehörende Arbeiten können nach gesonderter Beauftragung abgerechnet werden.

Beispiele:

• neue Module
• komplett neue Funktionen
• größere Datenmigrationen
• neue externe Schnittstellen
• komplette technische Neuentwicklung
• umfangreiche Schulungen

Für allgemeine zusätzliche Projektleistungen kann ergänzend unsere Dienstleistungsvertrag Vorlage hilfreich sein.

Kostenvoranschlag für größere Zusatzarbeiten

Bei umfangreicheren Änderungen kann vereinbart werden, dass der Anbieter vor Beginn eine Aufwandsschätzung oder ein separates Angebot erstellt.

So weiß der Kunde, welche zusätzlichen Kosten voraussichtlich entstehen.

Fahrt- und Reisekosten

Wird der Support nicht ausschließlich remote erbracht, sollten Reisekosten geregelt werden.

Beispielsweise:

• Fahrtkosten
• Reisezeit
• Übernachtungen
• Spesen

Pflege vor Ort oder remote?

Viele Softwareprobleme lassen sich per Fernzugriff lösen.

Bei bestimmten Systemen kann jedoch ein Einsatz vor Ort erforderlich sein.

Der Vertrag sollte bestimmen, ob Vor-Ort-Leistungen im Pflegepreis enthalten sind oder gesondert berechnet werden.

Datenschutz bei Softwarepflege

Ein Softwarepfleger kann im Rahmen von Support und Fernwartung Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten.

Je nach konkreter Rollenverteilung kann deshalb eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung erforderlich sein.

Zu prüfen ist insbesondere, ob der Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet.

Produktivdaten im Support

Für eine Fehleranalyse können gelegentlich Produktivdaten benötigt werden.

Es sollte jedoch geprüft werden, ob:

• anonymisierte Daten ausreichen,
• Testdaten verwendet werden können oder
• der Zugriff auf bestimmte Daten begrenzt werden kann.

Vertraulichkeit vereinbaren

Supportmitarbeiter können Einblick in sensible Systeme und Unternehmensinformationen erhalten.

Beispiele:

• Kundendaten
• Geschäftszahlen
• Produktinformationen
• Zugangsdaten
• Quellcode
• interne Prozesse

Für besonders sensible Informationen kann ergänzend unsere Geheimhaltungsvereinbarung / NDA Vorlage verwendet werden.

Zugangsdaten schützen

Administrationszugänge sollten nicht unkontrolliert zwischen verschiedenen Supportmitarbeitern weitergegeben werden.

Sinnvoll können sein:

• individuelle Benutzerkonten
• Zwei-Faktor-Authentifizierung
• Passwortmanager
• Protokollierung administrativer Zugriffe
• regelmäßige Berechtigungsprüfung

Backups klar zuordnen

Ein häufiger Streitpunkt ist die Frage, wer für Datensicherungen verantwortlich ist.

Der Vertrag sollte ausdrücklich bestimmen, ob Backups:

• vom Kunden,
• vom Hosting-Anbieter,
• vom Softwarepfleger oder
• von mehreren Beteiligten

erstellt und geprüft werden.

Softwarepflege ist nicht automatisch Datensicherung

Wenn im Vertrag lediglich Fehlerbehebung und Support vereinbart sind, sollte nicht automatisch davon ausgegangen werden, dass der Pflegeanbieter auch ein vollständiges Backup-Konzept betreibt.

Backup vor größeren Änderungen

Vor größeren Updates oder Datenbankänderungen kann eine aktuelle Sicherung besonders wichtig sein.

Die Zuständigkeit dafür sollte zwischen den Parteien abgestimmt werden.

Änderungen durch den Kunden

Verändert der Kunde die Software selbst oder lässt sie von einem anderen Anbieter verändern, kann dies die Fehleranalyse erschweren.

Der Vertrag kann deshalb regeln, wie mit Störungen umgegangen wird, die durch nicht abgestimmte Änderungen verursacht wurden.

Drittanbieter dürfen Software ändern

Soll der Kunde ausdrücklich mehrere Entwickler einsetzen können, sollte der Pflegevertrag dies berücksichtigen.

Dabei kann beispielsweise geregelt werden, dass der Pflegeanbieter für Auswirkungen fremder Änderungen nicht ohne Weiteres verantwortlich ist.

Dokumentation von Änderungen

Bei länger laufenden Pflegeverträgen sollte nachvollziehbar bleiben, welche Änderungen am System vorgenommen wurden.

Dazu können verwendet werden:

• Versionshistorie
• Tickets
• Git-Commits
• Release Notes
• Change Logs

Release Notes bereitstellen

Bei regelmäßigen Updates können kurze Release Notes hilfreich sein.

Eskalationsverfahren für kritische Fälle

Bei wichtigen Systemen kann ein Eskalationsverfahren festgelegt werden.

Zum Beispiel:

• Supportmitarbeiter
• technischer Projektleiter
• Geschäftsführung

So ist klar, an wen sich der Kunde wenden kann, wenn eine kritische Störung nicht im erwarteten Rahmen bearbeitet wird.

Berichte über Pflegeleistungen

Bei größeren Pflegepaketen kann der Anbieter regelmäßig eine Übersicht über durchgeführte Arbeiten bereitstellen.

Beispielsweise monatlich mit:

• eingegangenen Tickets
• Bearbeitungszeiten
• installierten Updates
• verbrauchtem Stundenkontingent
• offenen Punkten

Wer priorisiert Tickets?

Der Kunde sollte nicht jede Meldung selbst als „kritisch“ einstufen können, ohne dass dafür objektive Kriterien gelten.

Deshalb können die Parteien konkrete Prioritätsdefinitionen vereinbaren.

Fehleinstufung einer Störung

Der Vertrag kann vorsehen, dass der Anbieter eine offensichtlich unzutreffende Priorität nach Prüfung anpassen darf und den Kunden darüber informiert.

Pflegevertrag als Dienst- oder Werkvertrag?

Software-Pflegeverträge können rechtlich unterschiedlich ausgestaltet sein.

§ 611 BGB beschreibt den Dienstvertrag: Geschuldet wird die vereinbarte Dienstleistung. § 631 BGB beschreibt dagegen den Werkvertrag, bei dem ein bestimmter Erfolg geschuldet wird.

Den Gesetzestext findest du unter § 611 BGB und § 631 BGB.

Softwarepflege kann Elemente beider Vertragstypen enthalten

Auch die IHK Frankfurt weist bei ihrem Software-Pflegevertragsmuster darauf hin, dass die rechtliche Einordnung von den konkret vereinbarten Leistungen abhängt.

Reine Kontroll-, Diagnose- oder Unterstützungsleistungen können eher dienstvertraglichen Charakter haben. Wird dagegen ein bestimmter Erfolg wie die Beseitigung eines konkreten Mangels geschuldet, können werkvertragliche Elemente vorliegen.

Weitere Hinweise findest du beim Software-Pflegevertrag der IHK Frankfurt am Main.

Nicht pauschal „Erfolg geschuldet“ schreiben

Welche rechtliche Verpflichtung gewollt ist, sollte zum jeweiligen Leistungsbestandteil passen.

Beide Leistungen können unterschiedliche rechtliche Schwerpunkte haben.

Haftung nicht mit Service Level verwechseln

Eine überschrittene Reaktionszeit bedeutet nicht automatisch, dass jeder denkbare Folgeschaden vollständig ersetzt werden muss.

Haftungsregelungen sollten gesondert und passend zum konkreten Vertragsverhältnis ausgestaltet werden.

Besonders hohe Risiken berücksichtigen

Bei geschäftskritischer Software können Ausfälle erhebliche Folgen haben.

Beispiele:

• Produktionsstillstand
• Umsatzausfall
• Datenverlust
• Vertragsstrafen gegenüber Kunden
• Datenschutzvorfälle

Bei solchen Systemen können individuelle Haftungs- und Versicherungslösungen sinnvoll sein.

Laufzeit des Pflegevertrags

Der Vertrag kann beispielsweise abgeschlossen werden:

• auf unbestimmte Zeit,
• für zwölf Monate,
• für 24 Monate oder
• für eine andere feste Mindestlaufzeit.

Die passende Laufzeit hängt unter anderem davon ab, wie langfristig der Anbieter Ressourcen für den Kunden vorhalten muss.

Automatische Vertragsverlängerung klar formulieren

Soll sich der Vertrag nach einer Mindestlaufzeit verlängern, sollte eindeutig stehen:

• um welchen Zeitraum,
• unter welchen Voraussetzungen und
• mit welcher Kündigungsfrist

eine Beendigung möglich ist.

Kündigungsfrist festlegen

Eine eindeutige Kündigungsfrist verhindert Unsicherheit darüber, bis wann eine Kündigung eingehen muss.

Die konkrete Regelung sollte an das jeweilige Vertragsverhältnis angepasst werden.

Außerordentliche Kündigung

Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund sollte durch eine normale Laufzeitregelung nicht unbeabsichtigt ausgeschlossen werden.

Ein wichtiger Grund kann je nach Fall beispielsweise bei schwerwiegenden und wiederholten Vertragsverletzungen relevant werden.

Was passiert nach Vertragsende?

Das Ende eines Pflegevertrags sollte organisatorisch vorbereitet werden.

Zu klären sind insbesondere:

• offene Tickets
• Zugangsdaten
• Dokumentation
• Quellcode
• Systeminformationen
• offene Rechnungen
• Löschung von Fernwartungszugängen
• Übergabe an einen neuen Dienstleister

Exit-Unterstützung vereinbaren

Bei komplexer Software kann der neue Dienstleister eine Einarbeitung benötigen.

Der Vertrag kann deshalb vorsehen, dass der bisherige Anbieter nach Vertragsende gegen gesonderte Vergütung bei der Übergabe unterstützt.

Keine dauerhaften Zugänge nach Vertragsende

Nach Beendigung sollte geprüft werden, welche Benutzerkonten, API-Schlüssel und Fernwartungszugänge des bisherigen Anbieters deaktiviert werden können.

Dies ist auch aus Sicherheitsgründen sinnvoll.

Dokumentation an neuen Dienstleister übergeben

Sofern vertraglich geschuldet und rechtlich zulässig, können für die Übergabe insbesondere relevant sein:

• Systembeschreibung
• Quellcode
• Deployment-Anleitung
• Liste eingesetzter Komponenten
• offene Tickets
• bekannte technische Probleme
• Wartungshistorie

Quellcodezugang vorab klären

Ein Pflegeanbieter kann eine Software nur sinnvoll betreuen, wenn er die für seine Aufgabe erforderlichen technischen Zugänge besitzt.

Bei Fremdsoftware sollte deshalb vor Vertragsbeginn geklärt werden, ob erforderliche Rechte und Quellcodezugänge tatsächlich vorhanden sind.

Pflege fremder Software

Nicht jeder Anbieter betreut ausschließlich selbst entwickelte Programme.

Bei der Übernahme fremder Software sollte vor Vertragsbeginn geprüft werden:

• Qualität des Quellcodes
• vorhandene Dokumentation
• verwendete Technologien
• Zugänge
• Lizenzlage
• bekannte Fehler
• technische Schulden

Übernahmeprüfung vereinbaren

Bei unbekannter Fremdsoftware kann eine einmalige technische Analyse vor Beginn des eigentlichen Pflegevertrags sinnvoll sein.

So lässt sich besser einschätzen, welcher laufende Aufwand zu erwarten ist.

Altfehler dokumentieren

Bereits bei Vertragsbeginn vorhandene Fehler sollten möglichst festgehalten werden.

Technische Voraussetzungen aktuell halten

Der Kunde kann verpflichtet werden, unterstützte Betriebssysteme, Browser oder andere notwendige technische Komponenten einzusetzen.

Muss der Anbieter sehr alte und nicht mehr unterstützte Systeme dauerhaft kompatibel halten, kann dies erheblichen Zusatzaufwand verursachen.

End-of-Life von Technologien

Programmiersprachen, Betriebssysteme oder Framework-Versionen werden irgendwann nicht mehr gepflegt.

Der Vertrag kann vorsehen, dass der Anbieter den Kunden auf solche Situationen hinweist und größere Migrationen separat vereinbart werden.

Softwarepflege und IT-Sicherheit

Softwarepflege kann ein wichtiger Bestandteil der IT-Sicherheit sein, ersetzt aber kein vollständiges Sicherheitskonzept.

Weitere Maßnahmen können beispielsweise erforderlich sein:

• Firewall
• Zugriffsmanagement
• Backups
• Monitoring
• Patchmanagement für Betriebssysteme
• Schulung der Benutzer

Verantwortlichkeiten klar trennen

Betreut der Softwareanbieter nur die Anwendung, während Server und Netzwerk von anderen Dienstleistern betrieben werden, sollte diese Aufteilung im Vertrag erkennbar sein.

Zusammenarbeit mit anderen IT-Dienstleistern

Bei komplexen IT-Landschaften arbeiten häufig mehrere Unternehmen zusammen.

Der Pflegevertrag kann deshalb festlegen, wie bei Problemen mit:

• Hosting
• Netzwerk
• Datenbank
• ERP
• externer API

kommuniziert und eskaliert wird.

Keine unbegrenzte kostenlose Ursachenanalyse

Eine Störung kann außerhalb der betreuten Software liegen.

Der Vertrag sollte bestimmen, in welchem Umfang die Analyse solcher Fremdprobleme von der Pflegepauschale umfasst ist.

Pflegevertrag regelmäßig überprüfen

Eine Software verändert sich über die Jahre.

Deshalb kann es sinnvoll sein, regelmäßig zu prüfen, ob:

• Systemliste,
• Supportbedarf,
• Servicezeiten,
• Stundenkontingent und
• Vergütung

noch zum tatsächlichen Umfang passen.

Preisänderungen regeln

Bei langfristigen Verträgen kann eine Regelung für spätere Preisänderungen erforderlich sein.

Solche Klauseln sollten transparent und rechtlich sorgfältig gestaltet werden.

Softwarepflege nicht mit Hosting gleichsetzen

Der Betrieb eines Servers und die Pflege einer darauf laufenden Software sind unterschiedliche Leistungen.

Soll der Anbieter zusätzlich Hosting oder Cloud-Betrieb übernehmen, sollte dies ausdrücklich vereinbart werden.

Pflegevertrag nicht mit Lizenzvertrag verwechseln

Ein Software-Pflegevertrag regelt hauptsächlich laufende Leistungen.

Ob und in welchem Umfang der Kunde die Software nutzen darf, kann dagegen Gegenstand einer Lizenz- oder Nutzungsrechtsvereinbarung sein.

Beide Vertragsbereiche können miteinander kombiniert werden, sollten aber inhaltlich klar unterscheidbar bleiben.

Typische Fehler bei Software-Pflegeverträgen

• Software nicht genau bezeichnet: Es bleibt unklar, welche Systeme betreut werden.
• Pflege und Neuentwicklung vermischt: Neue Funktionen werden versehentlich Teil der Pauschale.
• Reaktionszeit mit Lösungszeit gleichgesetzt: Unrealistische Erwartungen entstehen.
• keine Servicezeiten: Unklarheit über Nacht- und Wochenendmeldungen.
• keine Prioritätsklassen: Jeder Fehler wird als dringend behandelt.
• Drittsoftware ignoriert: Der Anbieter soll für externe Systeme einstehen.
• Backups nicht geregelt: Niemand weiß, wer für Datensicherungen verantwortlich ist.
• Mitwirkung des Kunden fehlt: Fehleranalyse wird durch fehlende Zugänge oder Informationen blockiert.
• Datenschutz vergessen: Support erhält Zugriff auf personenbezogene Produktivdaten.
• Vertragsende nicht vorbereitet: Dokumentation und Zugänge fehlen beim Anbieterwechsel.

Word oder PDF – welches Format eignet sich besser?

Beide Downloads enthalten dieselbe Grundstruktur.

• Word: ideal, um Software, Service-Level, Supportzeiten, Vergütung und Laufzeit individuell anzupassen.
• PDF: praktisch zum Ausdrucken, gemeinsamen Prüfen und Abstimmen der Pflegebedingungen.

Software-Pflegevertrag individuell anpassen

Die Anforderungen an Softwarepflege unterscheiden sich erheblich. Ein kleines internes Tool benötigt meist andere Reaktionszeiten als ein geschäftskritisches Kundenportal, über das täglich große Umsätze abgewickelt werden.

Die Vorlage ist deshalb ein allgemeines Muster und ersetzt keine individuelle rechtliche Beratung.

Besonders bei umfangreichen Service-Level-Vereinbarungen, sehr hohen Verfügbarkeitsanforderungen, personenbezogenen Daten oder geschäftskritischen Anwendungen kann eine individuelle Prüfung sinnvoll sein.