Entschädigung bei Internetausfall Musterbrief (Word & PDF)

Mit unserem kostenlosen Entschädigung Internetausfall Musterbrief kannst du gegenüber deinem Anbieter eine gesetzliche Ausfallentschädigung geltend machen, wenn dein Internetanschluss vollständig ausgefallen war und die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.

Die Vorlage enthält Felder für Kundennummer, Vertragsdaten, Zeitpunkt der Störungsmeldung, Dauer des vollständigen Ausfalls und die Forderung nach einer Entschädigung. Sie kann als Word-Datei individuell bearbeitet oder als PDF ausgedruckt und handschriftlich ausgefüllt werden.

Wann kann bei einem Internetausfall eine Entschädigung verlangt werden?

§ 58 Telekommunikationsgesetz (TKG) regelt die Entstörung und unter bestimmten Voraussetzungen einen gesetzlichen Entschädigungsanspruch für Verbraucher.

Wird eine gemeldete Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangt werden.

Voraussetzung ist insbesondere, dass der Verbraucher die Störung oder deren Fortdauer nicht selbst zu vertreten hat. Außerdem bestehen gesetzliche Ausnahmen, beispielsweise bei höherer Gewalt oder bestimmten gesetzlich vorgesehenen beziehungsweise sicherheitsbehördlichen Maßnahmen.

Was enthält der Musterbrief?

Die Vorlage enthält die wichtigsten Angaben für die Geltendmachung einer Ausfallentschädigung:

• Name und Anschrift des Vertragsinhabers,
• Name und Anschrift des Internetanbieters,
• Kunden- und Vertragsnummer,
• betroffener Internetanschluss,
• Datum und Uhrzeit der Störungsmeldung,
• gegebenenfalls Störungs- oder Ticketnummer,
• Beginn des vollständigen Internetausfalls,
• Ende beziehungsweise Dauer des Ausfalls,
• Angabe, ob eine Ersatzlösung bereitgestellt wurde,
• Forderung der gesetzlichen Entschädigung und
• Bitte um Bestätigung und Abrechnung.

So verwendest du den Musterbrief

1. Datei herunterladen: Wähle Word zum Bearbeiten oder PDF zum Ausdrucken.
2. Vertragsdaten eintragen: Ergänze Anbieter, Kundennummer und gegebenenfalls Vertragsnummer.
3. Störungsmeldung angeben: Trage möglichst genau ein, wann du die Störung beim Anbieter gemeldet hast.
4. Ticketnummer ergänzen: Falls du eine Störungs- oder Vorgangsnummer erhalten hast, trage diese ein.
5. Ausfall dokumentieren: Gib Beginn und Ende des vollständigen Ausfalls an.
6. Ersatzlösung berücksichtigen: Vermerke, ob der Anbieter während des Ausfalls eine funktionierende Ersatzlösung bereitgestellt hat.
7. Entschädigung verlangen: Fordere die dir nach den gesetzlichen Voraussetzungen zustehende Ausfallentschädigung.
8. Unterlagen beifügen: Ergänze bei Bedarf vorhandene Nachweise über Störungsmeldung und Ausfalldauer.
9. Kopie aufbewahren: Speichere das Schreiben sowie Versand- und Eingangsbestätigungen.

Beispiel für eine Entschädigungsforderung

Warum die Störungsmeldung so wichtig ist

Für die gesetzliche Ausfallentschädigung ist der Eingang der Störungsmeldung beim Anbieter von zentraler Bedeutung. Die in § 58 TKG genannten Fristen knüpfen an diese Meldung an.

Eine Störung sollte deshalb möglichst zeitnah beim Anbieter gemeldet werden.

Der Anbieter ist gesetzlich verpflichtet, den Eingang einer Störungsmeldung zu dokumentieren.

Ab wann besteht ein Anspruch auf Ausfallentschädigung?

Nach § 58 Abs. 3 TKG kann eine Entschädigung verlangt werden, wenn die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt wird.

Der Entschädigungsanspruch beginnt dann ab dem Folgetag und gilt für jeden Tag des vollständigen Ausfalls, sofern die weiteren gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind.

Wie hoch ist die Entschädigung bei einem Internetausfall?

Die Höhe der gesetzlichen Entschädigung ist in § 58 Abs. 3 TKG geregelt.

Für Verträge mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt gelten bei Vorliegen der gesetzlichen Voraussetzungen:

• am dritten und vierten Tag: 5 Euro oder 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts – maßgeblich ist der höhere Betrag,
• ab dem fünften Tag: 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts – wiederum ist der höhere Betrag maßgeblich.

Die Vorlage enthält bewusst keinen fest eingetragenen Gesamtbetrag. Dieser hängt von der konkreten Dauer des Ausfalls und gegebenenfalls vom vereinbarten Monatsentgelt ab.

Beispiel zur Berechnung der Entschädigung

Bei einem höheren monatlichen Vertragsentgelt können dagegen die jeweiligen prozentualen Beträge höher sein.

Was bedeutet „vollständiger Ausfall“?

Die gesetzliche Entschädigung nach § 58 Abs. 3 TKG knüpft an einen vollständigen Ausfall des Dienstes an.

Die Bundesnetzagentur weist ebenfalls darauf hin, dass die Ausfallentschädigung voraussetzt, dass Telefon oder Internet komplett ausgefallen sind und keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt wurde.

Die Vorlage ist deshalb speziell für einen vollständigen Internetausfall konzipiert und nicht für eine lediglich reduzierte Internetgeschwindigkeit.

Langsames Internet ist nicht dasselbe wie ein Internetausfall

Eine langsame Verbindung und ein vollständiger Ausfall müssen rechtlich unterschieden werden.

Für erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichungen der Internetgeschwindigkeit sieht § 57 Abs. 4 TKG unter bestimmten Voraussetzungen insbesondere ein Minderungsrecht oder ein außerordentliches Kündigungsrecht vor.

Was ist, wenn der Anbieter eine Ersatzlösung bereitstellt?

Die Bundesnetzagentur nennt als Voraussetzung für die gesetzliche Ausfallentschädigung, dass Telefon oder Internet komplett ausgefallen sind und der Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat.

Eine bereitgestellte und tatsächlich nutzbare Ersatzlösung kann deshalb für die Beurteilung des Anspruchs relevant sein.

In der Vorlage kann vermerkt werden, ob während der Störung eine Ersatzlösung angeboten beziehungsweise bereitgestellt wurde.

Was gilt bei höherer Gewalt?

§ 58 Abs. 3 TKG enthält Ausnahmen vom Entschädigungsanspruch. Eine Entschädigung besteht danach unter anderem nicht, wenn die vollständige Unterbrechung auf höherer Gewalt beruht.

Ob im konkreten Fall tatsächlich höhere Gewalt vorliegt, lässt sich nicht allein anhand der Dauer oder Ursache einer technischen Störung beurteilen.

Was ist, wenn ich die Störung selbst verursacht habe?

Ein Anspruch auf die gesetzliche Ausfallentschädigung besteht nicht, wenn der Verbraucher die Störung oder ihr Fortdauern selbst zu vertreten hat.

Außerdem besteht bei der Entstörung eine Mitwirkungspflicht des Verbrauchers.

Fordert der Anbieter beispielsweise eine notwendige Mitwirkung bei der Fehlersuche, sollte diese nicht ohne Grund verweigert werden.

Welche Pflichten hat der Anbieter nach der Störungsmeldung?

Der Anbieter muss eine Störung grundsätzlich unverzüglich und unentgeltlich beseitigen, sofern der Verbraucher sie nicht selbst zu vertreten hat.

Kann die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt werden, muss der Anbieter den Verbraucher spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren, welche Maßnahmen eingeleitet wurden und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Störungsnummer und Ticketnummer aufbewahren

Bei der Meldung einer Störung vergeben viele Anbieter eine Vorgangs-, Ticket- oder Störungsnummer.

Diese Nummer sollte aufbewahrt und im Musterbrief angegeben werden. Sie erleichtert die Zuordnung und kann helfen, den Zeitpunkt der Störungsmeldung nachzuvollziehen.

Wie dokumentiere ich den Internetausfall?

Eine möglichst genaue Dokumentation erleichtert die spätere Geltendmachung des Anspruchs.

Notiere insbesondere:

• Datum und Uhrzeit des Beginns der Störung,
• Datum und Uhrzeit der Störungsmeldung,
• Art der Störungsmeldung,
• Ticket- oder Vorgangsnummer,
• Antworten des Anbieters,
• gegebenenfalls angekündigte Reparaturtermine,
• angebotene Ersatzlösungen und
• Zeitpunkt der vollständigen Wiederherstellung.

Internetausfall-Tabelle als Nachweis

Entschädigung schriftlich geltend machen

Die Entschädigung sollte gegenüber dem Anbieter eindeutig geltend gemacht werden. Dabei sollten insbesondere die Störungsmeldung und der vollständige Ausfallzeitraum genannt werden.

Auszahlung oder Gutschrift verlangen

Im Schreiben kann der Anbieter gebeten werden, mitzuteilen, wie die Entschädigung berücksichtigt wird.

Was gilt bei einem versäumten Technikertermin?

§ 58 TKG enthält zusätzlich eine eigene Entschädigungsregelung für vereinbarte Kundendienst- oder Installationstermine, die vom Anbieter versäumt werden.

Für einen versäumten Termin beträgt die gesetzliche Entschädigung 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist.

Auch hierbei bestehen gesetzliche Voraussetzungen und Ausnahmen.

Entschädigung und Minderung unterscheiden

Die gesetzliche Ausfallentschädigung nach § 58 TKG ist von einem Minderungsanspruch nach § 57 TKG zu unterscheiden.

Bei einem vollständigen Ausfall sieht das Gesetz außerdem vor, dass eine erhaltene Entschädigung nach § 58 Abs. 3 auf eine geltend gemachte Minderung nach § 57 Abs. 4 angerechnet wird.

Dadurch soll verhindert werden, dass derselbe Ausfall ohne Berücksichtigung der jeweils anderen Leistung doppelt ausgeglichen wird.

Was tun, wenn der Anbieter die Entschädigung ablehnt?

Lehnt der Anbieter die Forderung ab, sollte zunächst geprüft werden, welche Begründung genannt wird.

Vergleiche die Antwort insbesondere mit:

• dem Zeitpunkt deiner Störungsmeldung,
• der dokumentierten Dauer des vollständigen Ausfalls,
• einer eventuell angebotenen Ersatzlösung,
• den Angaben zur Ursache der Störung und
• deinen Vertragsunterlagen.

Bei einem fortbestehenden Streit kann unter anderem eine Verbraucherberatung oder individuelle rechtliche Beratung in Betracht kommen.

Kann die Bundesnetzagentur meine Entschädigung durchsetzen?

Die Bundesnetzagentur informiert über die gesetzlichen Verbraucherrechte bei Telekommunikationsstörungen. Sie weist allerdings darauf hin, dass sie individuelle Geldansprüche grundsätzlich nicht für Verbraucher durchsetzt.

Ein Entschädigungsanspruch muss daher gegenüber dem Anbieter geltend gemacht und gegebenenfalls auf anderem Wege durchgesetzt werden.

Welche Unterlagen sollte ich aufbewahren?

Für die Geltendmachung der Entschädigung können insbesondere folgende Unterlagen hilfreich sein:

• Vertragsunterlagen,
• aktuelle Rechnung mit dem monatlichen Entgelt,
• Bestätigung der Störungsmeldung,
• Ticket- oder Vorgangsnummer,
• E-Mails und Nachrichten des Anbieters,
• Dokumentation des Ausfallzeitraums,
• Informationen über eine angebotene Ersatzlösung,
• Kopie des Entschädigungsschreibens und
• Antwort des Anbieters.

Typische Fehler bei der Entschädigungsforderung

• Störung nicht gemeldet: Die gesetzlichen Fristen knüpfen an den Eingang der Störungsmeldung an.
• Langsames Internet mit Totalausfall verwechselt: § 58 Abs. 3 TKG verlangt einen vollständigen Ausfall.
• Ausfallzeitraum nicht dokumentiert: Beginn und Ende bleiben unklar.
• Ticketnummer verloren: Die Zuordnung zur Störungsmeldung wird unnötig erschwert.
• Pauschalen Betrag verlangt: Die Höhe hängt von Ausfalldauer und gegebenenfalls Monatsentgelt ab.
• Ersatzlösung nicht berücksichtigt: Eine bereitgestellte Ersatzlösung kann für den Anspruch relevant sein.
• Keine Kopie aufbewahrt: Später fehlt die Dokumentation der eigenen Forderung.

Word oder PDF – welches Format eignet sich besser?

Der Musterbrief steht kostenlos in zwei Formaten zur Verfügung:

• Word: ideal, wenn du Vertragsdaten, Störungszeitraum und zusätzliche Angaben direkt am Computer eintragen möchtest.
• PDF: praktisch zum Ausdrucken und handschriftlichen Ausfüllen.

Bei längeren Störungen ist die Word-Version besonders praktisch, weil sich der Ablauf der Störung und zusätzliche Angaben individuell ergänzen lassen.

Musterbrief individuell anpassen

Trage ausschließlich die Daten ein, die auf deinen tatsächlichen Fall zutreffen. Besonders wichtig sind der Zeitpunkt der Störungsmeldung, die Dauer des vollständigen Ausfalls und Angaben zu einer möglichen Ersatzlösung.

Hinweis: Die Vorlage ist ein allgemeines Muster und ersetzt keine individuelle Rechtsberatung. Ob ein Entschädigungsanspruch besteht und in welcher Höhe, hängt von den gesetzlichen Voraussetzungen und dem konkreten Sachverhalt ab.